SLA und Reaktionszeit: was im IT-Vertrag stehen sollte

SLA steht für Service Level Agreement, auf Deutsch Dienstgütevereinbarung. Darin halten ein Dienstleister und sein Kunde fest, wie gut eine Leistung mindestens sein soll. Die Zusage ist so gefasst, dass sie sich nachmessen lässt. In der IT-Betreuung sind das zum Beispiel: wie schnell jemand auf eine Störung reagiert, bis wann sie behoben ist und wie viel Ausfall ein System haben darf.

Das deutsche Wort benutzt auch das BSI, das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik. In seinem IT-Grundschutz rät es Betrieben, die den Betrieb ihrer IT einem Dienstleister übergeben, Kennzahlen für dessen Leistung festzulegen und in den Vertrag zu schreiben.

Den Grund nennt das BSI im selben Baustein. Um zu prüfen, ob der Dienstleister seine Aufgaben ordnungsgemäß erledigt, braucht ein Betrieb Instrumente wie Kennzahlen. Will er auf schlechte Leistung reagieren, braucht er nach dem BSI festgelegte Kennzahlen.

Für Verträge über IT-Service hat die öffentliche Hand eigene Musterbedingungen, die EVB-IT. Eine Arbeitsgruppe aus Bund, Ländern und Kommunen erstellt sie, und jeder kann sie nachlesen. Gemacht sind sie für den Einkauf der öffentlichen Hand, sie trennen aber die Begriffe genau.

Die Reaktionszeit ist dort der Zeitraum, in dem der Dienstleister mit der Arbeit beginnen muss. Die Erledigungszeit ist der Zeitraum, in dem er sie erfolgreich abgeschlossen haben muss. In Angeboten heißt diese zweite Zeit auch Lösungszeit oder Wiederherstellungszeit.

Nennt ein Angebot nur eine Reaktionszeit im Sinn der EVB-IT, ist damit der Beginn zugesagt und nicht das Ende. Wann die Störung behoben ist, steht dann nicht im Vertrag.

Beide Zeiten laufen nach den Musterbedingungen nur während der vereinbarten Servicezeiten. Geht eine Meldung außerhalb ein, beginnt die Frist erst mit der nächsten Servicezeit. Eine kurze Reaktionszeit sagt deshalb wenig, solange Sie die Servicezeiten nicht kennen.

Die EVB-IT unterscheiden drei Klassen von Störungen. Bei einer betriebsverhindernden Störung lässt sich das System gar nicht oder nur schwerwiegend eingeschränkt nutzen. Eine betriebsbehindernde schränkt die Nutzung erheblich ein, eine leichte kaum oder gar nicht.

Staffelt ein Vertrag seine Zeiten nach solchen Klassen, kommt es darauf an, wer eine Störung einstuft und woran. In Angeboten größerer Häuser stehen daneben oft Supportstufen. Was damit gemeint ist, steht unter First-, Second- und Third-Level-Support.

Eine Verfügbarkeit gilt für etwas, das laufen soll. Das kann ein Server sein, eine Leitung oder ein Cloud-Dienst. Zugesagt wird der Anteil der Zeit, in dem es funktioniert.

Das BSI hat die üblichen Stufen in Ausfallzeit umgerechnet, für einen Betrieb rund um die Uhr. 99 Prozent heißen weniger als 88 Stunden Ausfall im Jahr, 99,9 Prozent weniger als neun Stunden. Bei 99,99 Prozent bleiben weniger als 53 Minuten.

Welche Ausfälle mitzählen, ist nach dem BSI nicht einheitlich. Je nachdem, ob geplante Wartungen dazugehören, kommt eine andere Zahl heraus. Fragen Sie deshalb, für welches System die Zahl gilt, über welchen Zeitraum gemessen wird und ob Wartungsfenster mitzählen.

Wie so eine Zahl im Alltag aussieht, zeigt Microsoft. Für Microsoft 365 veröffentlicht es die weltweite Betriebszeit je Quartal. Für das zweite Quartal 2026 nennt es 99,994 Prozent. Im ersten waren es 99,526 Prozent.

Wo die Verfügbarkeit in die Rechnung gehört, wenn ein Server in die Cloud zieht, steht unter Cloud-Server oder eigener Server.

Das BSI rät außerdem, die Folgen festzulegen, falls die vereinbarten Kennzahlen nicht erreicht werden. Als Beispiel nennt es Vertragsstrafen. Die EVB-IT sehen eine solche Strafe vor, wenn vereinbarte Reaktions- oder Erledigungszeiten überschritten werden und der Dienstleister das zu vertreten hat.

In derselben Aufzählung des BSI stehen Kündigungsmöglichkeiten und die Rückgabe von allem, was dem Betrieb gehört. Auch wer im Notfall wofür zuständig ist, soll im Vertrag stehen.

Für das Ende der Zusammenarbeit gehört nach dem IT-Grundschutz geregelt, wie Informationen, Daten und Geräte zurückkommen. Was ein Betrieb dafür schriftlich haben sollte, steht unter IT-Dokumentation. Wie eine Übergabe an einen neuen Dienstleister abläuft, steht unter IT-Dienstleister wechseln.

Klären Sie, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten die Zusage gilt. Fragen Sie, ab wann die Uhr läuft und über welchen Weg Sie eine Störung melden müssen. Lassen Sie sich sagen, ob nur der Beginn der Arbeit zugesagt ist oder auch ihr Ende.

Bei gestaffelten Zeiten gehört dazu, wer die Dringlichkeit festlegt. Und fragen Sie, was der Dienstleister anbietet, wenn er eine zugesagte Zeit nicht hält.

Was sonst in einen Wartungsvertrag gehört, haben wir als Checkliste mit zwölf Punkten aufgeschrieben. Sie finden sie unter IT-Wartung.

Wir sind die externe IT-Abteilung für Betriebe und Vereine im Raum Köln, die keine eigene haben.

Im Systembetreuungsvertrag sagen wir eine Reaktion in maximal vier Stunden zu. Das gilt montags bis freitags in unseren Geschäftszeiten von 8 bis 17 Uhr. Über 90 Prozent der Störungen sind bei uns innerhalb einer Stunde in Bearbeitung.

Reagieren heißt: Jemand nimmt sich Ihrer Störung an, meldet sich bei Ihnen und fängt an zu arbeiten. Dass die Störung in dieser Zeit behoben ist, können wir nicht garantieren. Manche Dinge sind in fünf Minuten erledigt, manche brauchen eine halbe Stunde. An anderen sitzen wir Tage oder warten auf die Rückmeldung von Dritten. Eine Lösungszeit sagen wir deshalb nicht zu. Vieles ist aber schon behoben, bevor die vier Stunden um sind.

Was wir tun, protokollieren wir durchgehend in der Zeiterfassung und im Ticket. Sie können jederzeit nachsehen.

Wer ohne Vertrag auf Zuruf mit uns arbeitet, hat keine feste Reaktionszeit, und Vertragskunden gehen vor.

Für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten und das Wochenende können Sie eine Bereitschaft dazubuchen. Wie Ihre Leute uns bei einer Störung erreichen, steht unter Störung melden.

In den ersten vier Wochen nach Vertragsschluss können Sie kündigen und bekommen die Monatspauschale zurück. Unsere Preise ändern wir höchstens einmal im Jahr. Die Bedingungen dazu und alle Beträge stehen unter So rechnen wir ab.

Was bei Ihnen in den Vertrag gehört, sehen wir uns im Erstgespräch mit Ihnen an.