First-, Second-, Third-Level-Support: wer bei Ihnen was löst

First-Level-Support ist die erste Stufe im IT-Support, also die Stelle, an die Sie eine Störung melden. Nach der Beschreibung des BSI nimmt sie den Vorfall auf, ordnet ihn ein und versucht sofort, ihn zu beheben. Gelingt das nicht, übernimmt der Second-Level-Support. Als dritte Stufe nennt das BSI zum Beispiel die Servicetechniker des Herstellers, dessen Produkt betroffen ist.

So steht es in einem Hilfsmittel des BSI zum Notfallmanagement, einem Entwurf vom Januar 2021. Danach wird die Bearbeitung von Störungen üblicherweise in drei Stufen geplant. Das BSI beschreibt damit die IT-Organisation einer Einrichtung, und IT-Dienstleister benutzen dieselben Wörter für ihren eigenen Aufbau.

Für die erste Stufe gibt es mehrere Namen. In seinem Standard zum Notfallmanagement nennt das BSI den Service Desk und den First-Level-Support in einem Zug. Dort heißt es, Ausfälle von IT-Anwendungen würden häufig an diese Stelle gemeldet. In Angeboten steht dafür auch 1st, 2nd und 3rd Level.

Der Second Level übernimmt, was die erste Stufe nicht lösen konnte. Nach dem BSI entscheidet er auch, ob eine Störung noch ein normaler Vorfall ist oder schon ein großer. Für einen großen Vorfall wird ein eigenes Team zusammengerufen, bei Bedarf mit Leuten von außen.

Der Third Level kann beim Hersteller sitzen. Das BSI nennt das als Beispiel, und Microsoft beschreibt es für sein eigenes Geschäft mit Partnern.

Microsoft verkauft Microsoft 365 auch über Partner, das Programm dafür heißt Cloud Solution Provider. Kunden in diesem Programm können nach Microsofts Angaben selbst keine Supportanfrage stellen und müssen sich an ihren Partner wenden. Der Partner muss die Anfrage annehmen, den Fehler nach bestem Vermögen eingrenzen und beheben, was in seinem Rahmen liegt.

Microsoft erwartet, dass der Partner zuerst nachsieht, ob eine Störung des Dienstes schon bekannt ist. Fehler in Einstellungen und Konfiguration kann er mit seinen Administratorrechten selbst beheben. Welche Rechte das sind, steht unter Was ein Partner in Ihrem Tenant darf.

An Microsoft gibt er weiter, was er selbst nicht beheben kann. Als Beispiele nennt Microsoft Dienste, die nicht erreichbar sind oder sich anders verhalten als beschrieben. In diesem Fall ist Ihr Dienstleister die Stelle, die Ihre Meldung annimmt, und Microsoft die Stufe dahinter.

Die Stufen sind eine Arbeitsteilung. Die erste soll schnell wiederherstellen, was sich schnell wiederherstellen lässt. Was mehr Zeit oder mehr Fachwissen braucht, geht nach hinten weiter. Für ein Haus, bei dem am Tag sehr viele Meldungen ankommen, ist das eine naheliegende Ordnung.

Ob ein Haus Stufen hat, sagt noch nichts darüber, wie gut es arbeitet. Für Sie als Kunde zählt, was an der Grenze zwischen den Stufen passiert. Wird ein Fall weitergereicht, muss die nächste Stufe wissen, was die erste schon aufgenommen und versucht hat. Sonst schildern Sie Ihr Anliegen ein zweites Mal.

Ebenso wichtig ist, wie viel die erste Stufe selbst lösen darf. Nimmt sie nur auf und gibt alles weiter, warten Sie auch bei einer Kleinigkeit auf die zweite.

Die Stufen regeln, wer einen Fall bearbeitet. Wie schwer er wiegt, ist eine zweite Frage. Das BSI unterscheidet in demselben Papier Störungen auch nach ihrer Größe, vom normalen Vorfall über den großen bis zum IT-Notfall. Was ein Betrieb für diesen Fall vorher aufschreibt, steht unter IT-Notfallplan.

Ein zweites Beispiel sind die Vertragsbedingungen, die der Bund für den Einkauf von IT-Service veröffentlicht, die EVB-IT Service-AGB. Das Wort Level kommt darin nicht vor. Eingeteilt wird dort nach der Schwere, in betriebsverhindernde, betriebsbehindernde und leichte Störungen. Mehrere leichte Störungen zusammen können danach als betriebsbehindernd zählen. So gilt es, wenn im Vertrag nichts anderes vereinbart ist.

Für ein Angebot heißt das, dass Sie nach beidem fragen. Bei einer zugesagten Reaktionszeit bleibt sonst offen, welche Stufe in dieser Zeit reagiert und für welche Art von Störung sie gilt. Was die drei Klassen bedeuten und was eine Reaktionszeit von einer Lösungszeit unterscheidet, steht unter SLA und Reaktionszeit.

Steht in einem Angebot etwas von Stufen, helfen diese Fragen beim Vergleichen.

Von Partnern im Programm Cloud Solution Provider erwartet Microsoft, dass sie ihren Kunden unter anderem die Art des Supports, die Servicezeiten und den Kontaktweg nennen. Diese drei Fragen können Sie jedem Haus stellen.

Weitere Fragen für den Vergleich stehen unter Woran Sie ein gutes Systemhaus erkennen. Welche Punkte sonst in einem Wartungsvertrag geregelt sein sollten, steht als Checkliste unter IT-Wartung.

Wir sind die externe IT-Abteilung für Betriebe und Vereine im Raum Köln, die keine eigene haben.

Bei uns gibt es keine Supportstufen, nur Vertragskunde oder nicht Vertragskunde. Die Supportfälle stufen wir zusätzlich zwischen leicht, mittel und dringend ein.

Wie dringend etwas ist, sagen Sie uns in der Regel selbst. Wir ordnen jede Meldung danach noch einmal nach leicht, mittel und dringend ein. Als Vertragskunde behalten Sie dabei Ihre vier Stunden Reaktionszeit. Steht der Betrieb still oder gibt es einen Virenbefall, hat das Vorrang, und dann warten Sie manchmal nur fünf Minuten. Das kommt allen Kunden zugute.

Liegt ein Fehler bei Microsoft oder bei Ihrem Softwarehaus, sprechen wir für Sie mit dem Hersteller. Haben Sie schon ein Angebot auf dem Tisch und können die Begriffe darin nicht einordnen, bringen Sie es ins Erstgespräch mit. Wir erklären Ihnen, was mit den Stufen gemeint ist.

Was ein Vertrag bei uns regelt und was ohne Vertrag gilt, steht unter So rechnen wir ab. Wie ein Wechsel zu uns abläuft, steht unter IT-Dienstleister wechseln.